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河北省发布2021年第三季度消费维权情况

2021-10-27 16:51:22 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 2021年第三季度,河北省消费维权情况如下:

消费投诉热点

2021年第三季度全省市场监管系统共受理消费者投诉68053件,其中商品类投诉45544件,占投诉总量的66.92%;服务类投诉22147件,占投诉总量的32.54%。

商品类投诉前三位分别是:一般食品11151件,主要是烘焙食品、肉及肉制品、乳制品等;家居用品9984件,主要是日杂用品、家具、箱包等;交通工具3854件,主要是汽车及汽车零部件、摩托车、助力车、自行车及其零部件等。

服务类投诉前三位的分别是餐饮和住宿服务4885件;文化娱乐体育服务2390件;教育培训服务2307件。

投诉的主要问题:一是质量类20402件,占投诉总数的29.98%,主要为销售的产品或者其包装上的标识无中文标明、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准等。二是合同类11359件,占投诉总数的16.69%,主要为利用预付费(卡)形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定和定金的侵权行为。三是售后服务类9660件,占投诉总数的14.19%,主要为不履行已明示或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定的三包义务、无故拖延等。

消费纠纷调解

2021年第三季度全省消费者权益保护委员会(消费者协会)共受理消费者投诉4171件,解决3384件,投诉解决率81.13%,为消费者挽回经济损失363万元。

(一)按投诉性质分析。在所有消费者投诉问题中,涉及质量问题占25.65%,售后服务问题占7.22%,价格问题占2.95%,合同问题占2.66%,虚假宣传问题占1.73%,安全问题占1.39%,计量问题占0.72%,假冒问题占0.70%,人格尊严问题占0.24%,其他问题占56.75%。质量和售后服务问题是引发投诉的主要原因。

(二)按商品和服务类别分析。商品类投诉共2187件,其中服装鞋帽类共420件,占商品投诉总量的19.20%,位居商品类投诉第一。食品、日用商品、交通工具四类商品的投诉量分别列商品类投诉的第二到第五位;服务类投诉共855件,其中生活、社会服务类投诉有515件,占服务类投诉总量的60.23%,位居服务类投诉第一位。文化娱乐体育、电信、教育培训及销售(店面和远程购物)等四类服务投诉分别居第二到第五位。

消费纠纷调解典型案例

案例一:婚庆摄影套餐外加收费用 消保委调解全部退还

【案情简介】

2021年7月,消费者尹先生在定州市南城回民街定州某旅拍婚纱摄影店,订制3000元摄影套餐,包括3套衣服26张照片及相册。但消费者选片时,又被婚纱摄影店收取了800元的底片费。事后,消费者认为套餐费用已包括全部费用,不应该再额外收取底片费,遂到定州市南城消保委投诉。

【处理过程及结果】

经过南城消保委工作人员对该投诉进行调查和调解,婚纱摄影店退还了消费者尹先生交纳的底片费800元。

案例二:用户带宽不达标准 消保委调解帮助维权

【案情简介】

2021年9月,邯郸涉县消费者崔先生家中的宽带突然不能使用,经维修人员确认为光猫损坏。期间,崔先生得知运营商已于去年对所有宽带用户进行了网速升级,崔先生家里的网速应提升到300兆,而实际只有200兆。于是崔先生要求对前期未足额的网速进行补偿,但与运营商多次沟通未果。

【处理过程及结果】

涉县消保委接到投诉后,立即对消费者投诉事实进行调查核实,确认情况属实。经调解,宽带运营商将消费者宽带速率调整到300兆、延长其宽带使用时间,并免费赠送崔先生一台光猫,消费者满意而归。

消费侵权案件查处

2021年第三季度,全省市场监管系统共查办消费者权益保护类案件65件。

典型案件

案件一:隆尧县新华路西姆家居店等六家店铺(门市)侵害消费者个人信息案

根据群众举报,隆尧县市场监督管理局执法人员对隆尧县新华路西姆家居店、太行路乐顺陶瓷建材店、太行路雅仕达家具门市、太行路蓝宝石瓷砖经销部、太行路新世纪陶瓷城、象城街居优美家居门市进行检查。经查,上述六家店铺(门市)均存在未经消费者同意,违法收集、使用消费者个人信息的行为。隆尧县市场监督管理局依法对上述六家店铺(门市)罚款共计9.315万元。

案件二:北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司石家庄分公司违法广告案

北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司石家庄分公司通过其自办网站发布教育培训广告,广告中含有“2016年最受学生欢迎的培训机构”“最优秀的教师,带给你最强面试技巧”等内容。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定,石家庄市桥西区市场监督管理局依法责令其停止发布该违法广告,并处罚款人民币50万元。

案件三:河北煜荣房地产开发有限公司对政府明令取消的收费项目继续收费案

根据群众举报,衡水市枣强县市场监督管理局执法人员依法对河北煜荣房地产开发有限公司进行检查。经查,该公司存在对政府明令取消的收费项目继续收费的行为。衡水市枣强县市场监督管理局依法对该公司罚款10万元。

消费提示预警

(一)个人消息防外泄。预防个人信息外泄,平时在线上线下消费过程中要有意识加强个人信息保护。一是不要浏览不正规网站,适时更新防病毒软件,并做到适时更新、定期扫描,及时修复系统漏洞。不随意登记身份信息,不轻易填写详细资料,消费者要尽量做到“有限提供”。二是分级管理个人密码,密码设置务求多变。三是安装使用正版软件,设置软件正当权限。四是消费者如在公共场所不需要使用WiFi网络,建议及时关闭。在使用个人电脑上网时,不要轻易让陌生人远程操作自己的电脑。五是信息外泄要及时补救,保留证据主动维权。消费者要对个人信息予以妥善保护或及时销毁,不要随意处置含有个人信息的快递单据、交通票证和电子数据等。如发现个人信息可能泄露,要及时采取补救措施以减少损失,运用法律维护个人权益。

(二)预付消费防风险。一是多做比较。消费者应尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的企业,不轻信广告和商家的口头承诺,不受促销的诱惑。二是慎签合同。在合同中应明确预付费消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等,对于约定不清或不公平、不合理的条款,要坚决说不。三是理性消费。应根据自身实际需要,购买、充值预付费消费卡,每次充值金额不宜过多,谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付费消费。四是保存证据。应妥善保管服务章程、协议和票据等消费凭证。如发现商家经营情况异常时,要及时向有关部门咨询或举报。

河北省市场监督管理局提醒消费者:当自身的合法权益受损或发现违法经营行为时,可及时拨打12315热线或通过全国12315平台投诉举报。(供稿:河北省市场监管局)

(责任编辑:加贺)
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